Genau das hat mich z. B. am Kundenservice von Pflanzmich gestört, die haben zwar relativ schnell auf alle meine Mails geantwortet, aber jede Anfrage wurde von jemand anderem beantwortet, auf meine Fragen wurde nicht richtig eingegangen, und es wurden einfach Dinge gemacht, die ich so gar nicht gewollt hatte. Neulich hatte ich z. B. mehrere Pflanzen bestellt, aber nur die Hälfte bekommen, und auf dem Lieferschein stand für den Rest "Nachlieferung angelegt". Nun wollte ich wissen, wann die Nachlieferung denn kommt, und da hieß es auf einmal, die Pflanzen seien nicht mehr lieferbar, und die Nachlieferung wurde storniert und das Geld zurücküberwiesen.
Was wäre wohl passiert, wenn ich nicht gefragt hätte? Hätten die dann einfach das Geld behalten und mich warten lassen, bis ich schwarz werde? Da fühlt man sich als Kunde einfach nicht ernst genommen und bisweilen auch veralbert. Die Baumschule Hachmann hatte neulich ja auch auf ihrer Website geschrieben, aus personellen Gründen müssten sie den Verkauf vor Ort einstellen, das ist sehr schade für die lokalen Kunden, aber hier wurde wenigstens im Voraus eine Erklärung abgegeben. Da weiß man also, woran man ist und kann sich entsprechend darauf einstellen. Ein lapidarer Kommentar "Sowas machen wir aber nicht." stößt hingegen schnell auf Unmut.
Bei mir auf der Arbeit kommen auch immer wieder Kundenanfragen, die sich so nicht oder nur schwer umsetzen lassen, aber dann gibt's eine nette Erklärung per Mail oder am Telefon, oder ggf. ein Verweis auf die Internetseite. Das gehört zum Kundenservice einfach dazu, auch wenn es Zeit frisst und kein Geld einbringt. Aber zumindest fühlt der Kunde sich ernstgenommen und kommt vielleicht wieder, wenn er ein anderes Anliegen hat, was besser in unser Portfolio passt. Ein Unternehmen muss also keineswegs alle Wünsche der Kunden erfüllen, aber zumindest eine Erklärung parat haben, warum der Wunsch nicht erfüllbar ist.
